廈門市第三醫(yī)院客服導(dǎo)診服務(wù)外包服務(wù)類采購項(xiàng)目

公開招標(biāo)招標(biāo)公告

項(xiàng)目概況

受廈門市第三醫(yī)院委托，建信發(fā)展（廈門）采購招標(biāo)有限公司對***3、廈門市第三醫(yī)院客服導(dǎo)診服務(wù)外包服務(wù)類采購項(xiàng)目組織公開招標(biāo)，現(xiàn)歡迎國內(nèi)合格的供應(yīng)商前來參加。 廈門市第三醫(yī)院客服導(dǎo)診服務(wù)外包服務(wù)類采購項(xiàng)目的潛在投標(biāo)人應(yīng)在福建省政府采購網(wǎng)(zfcg.czt.fujian.gov.cn)免費(fèi)申請賬號在福建省政府采購網(wǎng)上公開信息系統(tǒng)按項(xiàng)目獲取采購文件，并于2022-12-16 09:15（北京時(shí)間）前遞交投標(biāo)文件。一、項(xiàng)目基本情況 項(xiàng)目編號：***3 項(xiàng)目名稱：廈門市第三醫(yī)院客服導(dǎo)診服務(wù)外包服務(wù)類采購項(xiàng)目 采購方式：公開招標(biāo) 預(yù)算金額：***元 包1： 采購包預(yù)算金額：***元 采購包最高限價(jià)：***元 投標(biāo)保證金：0元 采購需求：（包括但不限于標(biāo)的的名稱、數(shù)量、簡要技術(shù)需求或服務(wù)要求等）

品目號	品目編碼及品目名稱	采購標(biāo)的	數(shù)量（單位）	允許進(jìn)口	簡要需求或要求	品目預(yù)算（元）	中小企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)所屬行業(yè)
1-1	C***-門診服務(wù)	門診服務(wù)	3（批）	否	廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院同安院區(qū) 廈門市第三醫(yī)院 客 服 導(dǎo) 診 服 務(wù) 方 案 2022年8月 一、崗位配置要求 若各樓層科室變動(dòng)，以實(shí)際設(shè)置的科室為準(zhǔn): 人員配置情況表 樓層 崗位 導(dǎo)診崗位數(shù) 崗位設(shè)置 客服崗位數(shù) 崗位設(shè)置 一樓 大廳前臺 1 復(fù)印、蓋章、咨詢、接電話、統(tǒng)籌調(diào)度人員、病人滿意度測評等 大廳護(hù)送 1 送患者住院及核酸檢測等。配合前臺工作。 大廳 1 負(fù)責(zé)大廳維持秩序、引導(dǎo)。協(xié)助完成前臺工作 巡回 1 巡查全院自助機(jī)、加紙、故障報(bào)修、剩余時(shí)間門診大廳維持秩序及送各通道發(fā)熱病人到發(fā)熱門診。 內(nèi)科通道 1 預(yù)約咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、巡查記錄意見箱來信等，維持侯診區(qū)秩序。 外科通道 1 預(yù)約咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、巡查記錄意見箱來信等，維持侯診區(qū)秩序。 兒科通道 1 預(yù)約咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、巡查記錄意見箱來信等，維持侯診區(qū)秩序。 CT室 4 檢查預(yù)約登記、告知、健康宣教、檢查前擺位、圖像拷貝、整理資料等。維持侯診區(qū)秩序。 二樓 心腦血管通道 1 預(yù)約咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、巡查記錄意見箱來信等，維持侯診區(qū)秩序 消化內(nèi)科通道 1 預(yù)約咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、巡查記錄意見箱來信等，維持侯診區(qū)秩序 皮膚科通道 1 預(yù)約咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、巡查記錄意見箱來信等，維持侯診區(qū)秩序 檢驗(yàn)科 *** 打條碼和報(bào)告單、咨詢、自助機(jī)指導(dǎo)使用、維持秩序等，維持侯診區(qū)秩序（備注：上午2個(gè)人，下午1個(gè)人） 消約臺 2 碳13檢測、內(nèi)鏡預(yù)約、發(fā)報(bào)告、咨詢等，支援內(nèi)鏡室工作 三樓 心電圖、內(nèi)分泌、眼科通道 1 預(yù)約咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、巡查記錄意見箱來信等，維持侯診區(qū)秩序 耳鼻喉科通道 1 預(yù)約咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、巡查記錄意見箱來信等，維持侯診區(qū)秩序 口腔科通道 1 預(yù)約咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、巡查記錄意見箱來信等，維持侯診區(qū)秩序 感染樓 結(jié)核門診 1 預(yù)約咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、病歷領(lǐng)取、痰檢收集、巡查記錄意見箱來信等，維持侯診區(qū)秩序。（導(dǎo)診） 一期 內(nèi)鏡室 1 預(yù)約咨詢、登記、測溫、驗(yàn)碼、健康宣教、指導(dǎo)用藥等，維持侯診區(qū)秩序。（導(dǎo)診） 體檢部 體檢科 2 負(fù)責(zé)引導(dǎo)咨詢、辦理體檢健康證、整理材料等。 2 負(fù)責(zé)引導(dǎo)咨詢、辦理體檢健康證、整理資料等。 北門 預(yù)檢分診崗 3 負(fù)責(zé)預(yù)檢分診，對病人測溫、驗(yàn)碼、登記、引導(dǎo)、護(hù)送等（工作時(shí)間24小時(shí)，每班1人，共3班）（導(dǎo)診） 停車場 預(yù)檢分診崗 2 負(fù)責(zé)預(yù)檢分診，對病人測溫、驗(yàn)碼、登記、引導(dǎo)、護(hù)送等（工作時(shí)間0***：00-21：00，每班1人，共2班）（導(dǎo)診） 信訪辦 信訪辦 1 協(xié)助信訪辦主任做好信訪、投訴工作，相關(guān)資料整理及報(bào)表匯總、分析等。（導(dǎo)診） 急診部 急診部 2 負(fù)責(zé)咨詢兼病情評估、測溫、驗(yàn)碼、引導(dǎo)就診，送患者就診，協(xié)助患者使用自助機(jī)等。 （備注：工作時(shí)間08：00-24：00，每班1人，共2班）（導(dǎo)診） 機(jī)動(dòng)崗位 2 依據(jù)醫(yī)院發(fā)展需求或者上級檢查時(shí)需臨時(shí)增加崗位執(zhí)行相關(guān)任務(wù)。 管理崗位 1 負(fù)責(zé)與醫(yī)院對接及協(xié)調(diào)工作等。 合計(jì)： 共***個(gè)崗位 二、總體要求 1、中標(biāo)人服從醫(yī)院管理，接受醫(yī)院制定的各種規(guī)章制度，接受醫(yī)院門診部的考核和監(jiān)督，可根據(jù)考核情況提出人員保留或更換要求。中標(biāo)人及時(shí)完成醫(yī)院臨時(shí)指派或突發(fā)事件工作任務(wù)，做到隨叫隨到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、中標(biāo)人建立各種規(guī)范化管理制度，加強(qiáng)人員培訓(xùn)教育，加強(qiáng)質(zhì)量巡查監(jiān)督及考評機(jī)制，按照三級評審醫(yī)院管理要求，每月提供質(zhì)量控制報(bào)告，及時(shí)處理各類投訴及意見。 3、對科室急事，分緊急程度，要求投標(biāo)人服務(wù)人員在10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，并及時(shí)解決。 4、在日常工作中，醫(yī)院提出的問題和建議一般不超過1小時(shí)解決或解答，比較復(fù)雜問題，2天內(nèi)解決。如果出現(xiàn)外包導(dǎo)診客服人員無法處理，需相關(guān)科室協(xié)調(diào)解決的情況，應(yīng)馬上上報(bào)采購人。 5、嚴(yán)格執(zhí)行“三滿意”（患者滿意、職工滿意、社會滿意）。 6、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾，接受群眾監(jiān)督，未完成承諾，在月度考核給予相應(yīng)扣分扣款。 ***、要求統(tǒng)一著裝，服裝整潔，持證上崗，佩帶胸卡，淡妝上崗，文明用語，言行不得損害采購人形象。工作人員對應(yīng)的責(zé)任區(qū)域要相對固定。 8、若因中標(biāo)人人員的原因而造成事故時(shí)，中標(biāo)人承擔(dān)全部責(zé)任和賠償。 9、必須時(shí)刻根據(jù)院方的工作安排作出合理調(diào)整，以確保院方業(yè)務(wù)的正常開展。 10、人員要求： ⑴客服人員：女性，中專及以上學(xué)歷，年齡20至35周歲（對有經(jīng)驗(yàn)的客服導(dǎo)診人員，經(jīng)采購人考核合格后年齡可適當(dāng)放寬至40周歲），會閩南話、普通話，身高≥155cm，五官端正，掌握心肺復(fù)蘇術(shù)、消防安全技術(shù)等。具有良好的溝通能力。新招人員要經(jīng)過采購人門診部組織的面試考核合格方可錄用，并保存相關(guān)證件復(fù)印件一份至門診部。 ⑵導(dǎo)診人員：女性，護(hù)理專業(yè)中專及以上學(xué)歷，有學(xué)歷畢業(yè)證書，掌握心肺復(fù)蘇術(shù)、消防安全技術(shù)等。年齡20－35周歲（對有經(jīng)驗(yàn)的客服導(dǎo)診人員，經(jīng)采購人考核合格后年齡可適當(dāng)放寬至40周歲），會閩南話、普通話，身高≥155cm，五官端正，具有良好的溝通能力。新招人員要經(jīng)過采購人門診部及護(hù)理部組織面試考核合格方可錄用，并保存相關(guān)證件復(fù)印件一份至門診部。 三、服務(wù)期限：三年（合同每年一簽，考核不合格采購人有權(quán)單方終止合同）。 四、服務(wù)內(nèi)容及要求 本項(xiàng)目為廈門大學(xué)附屬醫(yī)院同安院區(qū)（以下簡稱：醫(yī)院）的客服導(dǎo)診外包管理服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下范圍： ***門診服務(wù)中心:門診大廳客服導(dǎo)診人員提前15分鐘上班，承擔(dān)院內(nèi)外患者或家屬通過電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、微信自助機(jī)的各種預(yù)約服務(wù)和轉(zhuǎn)診管理預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、咨詢、審批蓋章等、打印清單、疾病證明書蓋章、便民服務(wù)(提供輪椅、一次性水杯、紙筆、針線盒、老花鏡)、復(fù)印、各種自助機(jī)服務(wù)、門診雙向轉(zhuǎn)診工作、志愿者服務(wù)、文明城市創(chuàng)建工作等。（復(fù)印紙由采購人提供，每張收取***元工本費(fèi)，收入歸采購人） ***患者滿意度調(diào)查:包括門診及住院患者滿意度調(diào)查以及匯總，報(bào)表上報(bào)等。 ***及時(shí)對門診預(yù)約率等指標(biāo)進(jìn)行匯總及上報(bào)，對不足之處及時(shí)作出整改，并落實(shí)到位。 ***門診大廳客服導(dǎo)診人員接聽醫(yī)院“***120120”電話預(yù)約、醫(yī)技檢查分時(shí)段預(yù)約，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，做到有問必答，耐心做好咨詢解釋工作。 ***客服導(dǎo)診人員做好咨詢服務(wù)： （1）科室、醫(yī)生的介紹及出診情況查詢； （2）各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢； （3）就診須知和各項(xiàng)服務(wù)措施。 （4）醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)、醫(yī)保查詢； （5）醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定。 ***客服導(dǎo)診做好全院服務(wù)性工作： （1）巡回客服導(dǎo)診每天負(fù)責(zé)全院所有自助機(jī)的加紙和添加碳粉換墨盒等工作，經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)告醫(yī)院信息科和自助機(jī)供 應(yīng) 商，及時(shí)處理。 （2）各區(qū)域?qū)г\每天查看意見箱、意見簿，并做好記錄。保護(hù)患者資料和隱私，不能泄漏病人信息資料。維持好就診秩序，指導(dǎo)規(guī)范配載口罩，保持一米距離，做好疫情防控工作；勸阻患者不要隨地吐痰，不要亂扔果皮廢棄紙張，配合做好控?zé)煿ぷ骷拔拿鲃?chuàng)建工作。 （3）客服導(dǎo)診人員做好協(xié)助指導(dǎo)自助打印檢查結(jié)果。 （4）客服導(dǎo)診人員做好咨詢分診： ①負(fù)責(zé)指導(dǎo)患者就診，熱情耐心地解答患者提出的問題。 ②對離休干部、軍人、榮譽(yù)市民、七十歲老人等優(yōu)先對象，安排優(yōu)先就診檢查。對離休老干部來院體檢，應(yīng)做好全程護(hù)送到保健科。隨時(shí)幫助行動(dòng)不便的患者掛號看病服務(wù)。 ③利用空隙時(shí)間做好健康宣教，宣傳普及衛(wèi)生保健知識，提高人民群眾的自我保健能力，提升醫(yī)院品 牌形象。 具體要求： ***大廳客服人員負(fù)責(zé)每天醫(yī)生停診的通知并協(xié)調(diào)患者改約工作。 ***醫(yī)技科室導(dǎo)診客服人員應(yīng)負(fù)責(zé)接收門診、住院病人的分時(shí)段預(yù)約檢查申請并審核收費(fèi)，引導(dǎo)患者至檢查室。遇病人檢查項(xiàng)目與收費(fèi)不符或綠色通道未收費(fèi)者，及時(shí)通知相關(guān)科室補(bǔ)錄醫(yī)囑。負(fù)責(zé)執(zhí)行危急值報(bào)告制度與處理流程，第一時(shí)間將檢查的危急值結(jié)果通知臨床醫(yī)生；負(fù)責(zé)發(fā)放門診病人的檢查報(bào)告單，嚴(yán)格查對制度，并做好記錄。 ***醫(yī)技科室導(dǎo)診客服人員負(fù)責(zé)檢查所在科室區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的功能狀況，（如自助機(jī)、飲水機(jī)、電腦、電風(fēng)扇、空調(diào)、開關(guān)插座等）；每天負(fù)責(zé)科室區(qū)域的自助機(jī)的加紙和添加碳粉換墨盒等工作，發(fā)現(xiàn)自己無法處理的問題，即時(shí)報(bào)告醫(yī)院信息科和自助機(jī)供 應(yīng) 商，并協(xié)助處理。注意周圍環(huán)境衛(wèi)生的保潔，工作臺面無灰塵，抽屜無雜物，下班時(shí)關(guān)閉好空調(diào)和電風(fēng)扇及門窗。 ***放射影像中心客服人員負(fù)責(zé)檢查預(yù)約登記、告知、健康宣教、檢查前擺位、圖像拷貝、整理資料等，并維持侯診區(qū)秩序。配合完成放射影像科交給的任務(wù)。 ***檢驗(yàn)科導(dǎo)診員負(fù)責(zé)維持好排隊(duì)病人領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告的秩序，打印條碼、檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)病人在自助機(jī)打印當(dāng)天的檢驗(yàn)報(bào)告單。每月整理、統(tǒng)計(jì)門診病人及住院病人的檢查資料并歸檔。 ***客服導(dǎo)診人員熟悉工作流程，如：掛號流程、產(chǎn)檢流程、收費(fèi)流程、醫(yī)技檢查預(yù)約流程、取（退）藥流程、取報(bào)告結(jié)果流程、住院流程、自助機(jī)操作、退款流程、病歷資料復(fù)印、急危重癥病人處置流程、“三無”病人處置流程等。 ***每個(gè)診區(qū)導(dǎo)診員及時(shí)做好：現(xiàn)場診間預(yù)約和醫(yī)技檢查分時(shí)段預(yù)約、分診、咨詢、打印電子病歷、醫(yī)保查詢費(fèi)用、傳遞特殊信息的服務(wù)功能。時(shí)刻巡視侯診患者，能夠進(jìn)行初步分診和病人護(hù)理評估功能，導(dǎo)診員要識別有優(yōu)先或急切服務(wù)需求的患者，及時(shí)識別病人的服務(wù)障礙，如語言、行動(dòng)等并及時(shí)提供幫助。每個(gè)診區(qū)導(dǎo)診臺，導(dǎo)診員有進(jìn)行門診患者的護(hù)理評估的能力，護(hù)理評估包括高危人群、疼痛的初篩和生命體征測量，護(hù)理評估有記錄。初次就診的病人，應(yīng)給予首次就診初始評估，內(nèi)容包括既往、手術(shù)藥物食物過敏史，以及社會、心理等方面的評估，并有記錄。首次就診初始評估的內(nèi)容要方便每次就診查看。能快速識別胸痛病人及腦卒中病人，并給予相應(yīng)緊急處理。 ***導(dǎo)診員負(fù)責(zé)檢查所在導(dǎo)診區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的功能狀況，（如侯診椅、自助機(jī)、飲水機(jī)、電腦、電風(fēng)扇、空調(diào)、開關(guān)插座等）；每天負(fù)責(zé)導(dǎo)診科室區(qū)域的自助機(jī)的加紙和添加碳粉換墨盒等工作，發(fā)現(xiàn)自己無法處理的問題，即時(shí)報(bào)告醫(yī)院電腦機(jī)房和自助機(jī)供 應(yīng)商，并協(xié)助處理。做好輪椅、平車的保管清潔工作，注意周圍環(huán)境衛(wèi)生的保潔，工作臺面無灰塵，抽屜無雜物，下班時(shí)關(guān)閉好空調(diào)和電風(fēng)扇及門窗。 ***客服導(dǎo)診人員熟悉醫(yī)院樓層分布及各專家門診特色特長，能準(zhǔn)確向患者宣傳和介紹。 ***客服導(dǎo)診人員對年老體弱、殘疾病人、行動(dòng)不便并無家屬陪護(hù)的患者，應(yīng)主動(dòng)攙扶或用輪椅運(yùn)送，協(xié)助陪護(hù)就診檢查；遇急、危重病人，協(xié)助護(hù)送到急診科處置；若遇到危、急重病人，應(yīng)與診療醫(yī)生一起備好氧氣袋護(hù)送至急診科或入住病房住院。 1***遇有上級領(lǐng)導(dǎo)檢查、來人參觀等情況時(shí)， 客服導(dǎo)診人員應(yīng)起立主動(dòng)熱情招呼對方，并表示歡迎。 1***各通道的導(dǎo)診人員每天應(yīng)巡查各診室所需要的各物品及申請單，并及時(shí)負(fù)責(zé)核對各診室顯示屏的信息是否與坐（接）診醫(yī)生的姓名、職稱相符，個(gè)別診室須人工更新就診醫(yī)生牌；每天檢查診床床單，小棉絮，枕頭等物品，及時(shí)更換，保證床單干凈整結(jié)，并做好清點(diǎn)工作，班班交清：做好危急值的登記與報(bào)告：負(fù)責(zé)各通道相關(guān)診室耗材物品的發(fā)放與請點(diǎn)，應(yīng)配合醫(yī)生做好測量生命征工作，并負(fù)責(zé)責(zé)各器域（體溫計(jì)、血壓計(jì)）的清點(diǎn)、消毒（包括配制消毒液）及更換。 1***關(guān)于預(yù)約診療工作：各專科通道的導(dǎo)診人員，一上班打開電腦，查閱各專科已預(yù)約信息，并做到： （1）診室的醫(yī)生有在，口頭通知醫(yī)生，通知預(yù)診的人數(shù)與時(shí)間并做好登記。 （2）診室的醫(yī)生沒按規(guī)定時(shí)間到診室坐診，導(dǎo)診員打電話通知醫(yī)生或科室主任，安撫好侯診病人及家屬并記錄處理情況，控制事態(tài)惡性發(fā)展，維護(hù)好侯診秩序。 1***按照采購人規(guī)定，中標(biāo)人保證每天每個(gè)崗位都必須按照崗位設(shè)置人員數(shù)量要求如數(shù)安排人員上班。門診大廳一位導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)護(hù)送患者及其家屬走綠色通道進(jìn)行核酸檢測并協(xié)助辦理住院手續(xù)，大廳其中一位導(dǎo)診人員在上下午各提前半小時(shí)上班開診室門，一位導(dǎo)診人員晚半小時(shí)下班關(guān)好每間診室門窗, 一位導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)班外時(shí)間接聽值班電話。 1***中標(biāo)人須服從醫(yī)院管理，接受醫(yī)院制定的各種規(guī)章制度，接受院方考核和監(jiān)督，及時(shí)完成醫(yī)院臨時(shí)指派或突發(fā)事件工作任務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1***服務(wù)人員均應(yīng)微笑服務(wù)，文明用語，主動(dòng)熱情接待病人及家屬，遇有人到服務(wù)臺，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問有什么需要幫助的嗎”。面對不講道理的病人及家屬，必須保持微笑服務(wù)，耐心解釋，按章辦理。曉之以理，動(dòng)之以情，想辦法解決，說服病人及家屬，避免造成混亂，影響正常就診秩序。 1***客服導(dǎo)診人員保證做到：愛心、細(xì)心、耐心、熱心、責(zé)任心。 1***信訪辦：負(fù)責(zé)信訪及投訴的處理，受理記錄患者及家屬的現(xiàn)場和電話（***3100***2）投訴并將處理情況反饋給投訴人及信訪辦主任，執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，能當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的應(yīng)及時(shí)高效處理，不能拖延躲避，不能解決的匯報(bào)信訪辦主任落實(shí)解決。 1***中標(biāo)人須接受政府有關(guān)部門及采購人有關(guān)部門的監(jiān)督。 ***中標(biāo)人須配合醫(yī)院迎接各種檢查，確保檢查合格。 2***中標(biāo)人派駐的客服導(dǎo)診人員的工作服由其參照采購人的規(guī)范要求自行供給。 2***服務(wù)人員應(yīng)100%經(jīng)過崗前培訓(xùn)（如心肺復(fù)蘇術(shù)、消防器材使用、七步洗手法、測量生命征等）才上崗。 2***未經(jīng)采購人同意，中標(biāo)人不得在合同期限內(nèi)將本項(xiàng)目的管理權(quán)轉(zhuǎn)包或發(fā)包。 2***中標(biāo)人自行負(fù)責(zé)其招聘員工的一切工資、福利；如發(fā)生工傷、疾病乃至死亡的一切責(zé)任及費(fèi)用由中標(biāo)人全部負(fù)責(zé)；中標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)的法律、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 2***全部服務(wù)人員的工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按國家有關(guān)法律、法規(guī)要求的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，因工作原因產(chǎn)生的加班，中標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格按國家有關(guān)法律、法規(guī)要求的標(biāo)準(zhǔn)給付員工加班薪資。 2***所有員工上崗時(shí)都必須體檢合格，必要時(shí)進(jìn)行疫苗注射保護(hù)，體檢及疫苗項(xiàng)目由醫(yī)院感染管理部制定并按醫(yī)院感染管理部要求存檔及管理，費(fèi)用由中標(biāo)人承擔(dān)。 2***采購人不接受中標(biāo)人任何因遺漏報(bào)價(jià)而發(fā)生的費(fèi)用追加，因中標(biāo)人違反《勞動(dòng)法》等法律法規(guī)而造成采購人的連帶責(zé)任和損失全部由中標(biāo)人承擔(dān)。 2***招標(biāo)人的門診部對中標(biāo)人的管理實(shí)施督檢查及考核評定：因中標(biāo)人管理不善，無法按招標(biāo)人要求時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或管理失誤，門診部有權(quán)提出管理服務(wù)要求。 2***招標(biāo)人每天不定時(shí)的抽查中標(biāo)人客服導(dǎo)診人員，抽查內(nèi)容：工作崗位職責(zé)、各種工作記錄；醫(yī)院及各專家的特色：各崗位工作流程； 服務(wù)禮儀等。 ***招標(biāo)人將定期參與培訓(xùn)客服導(dǎo)診人員的護(hù)理技術(shù)操作，如心肺復(fù)蘇術(shù)、消防器材使用、七步洗手法、測量生命征等。 3***招標(biāo)人的門診部將派人不定期參加中標(biāo)人的周會，將存在的問題反饋給中標(biāo)人，并提出意見，進(jìn)一步完善客服導(dǎo)診工作。 3***對于招標(biāo)人門診部及各臨床職能科室提出的整改方案要求，中標(biāo)人不整改，扣發(fā)當(dāng)月管理服務(wù)費(fèi)***元。 3***招標(biāo)人的門診部有權(quán)要求替換不符合的客服導(dǎo)診人員。 3***若在醫(yī)院迎接各種檢查的過程中因中標(biāo)人配合不力，檢查存在問題，每次扣款***元。 3***中標(biāo)人的服務(wù)人員的工傷風(fēng)險(xiǎn)，由中標(biāo)人自行承擔(dān)。 3***因意外事故或作業(yè)安全問題引發(fā)的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，中標(biāo)人依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 3***采購人每月對客服導(dǎo)診外包服務(wù)進(jìn)行績效考核（考核標(biāo)準(zhǔn)見附表），總分不低于85分，若總分少于85分，每少1分，扣當(dāng)月服務(wù)費(fèi)總額***%。 3***每季度第三方滿意度測評不得低于市屬醫(yī)院綜合滿意度平均值，每下降2%，扣***元。 3***投訴查實(shí)，院內(nèi)投訴每件扣1分，網(wǎng)絡(luò)、媒體電臺及衛(wèi)生監(jiān)督網(wǎng)投訴每件扣2分，市衛(wèi)健委、市長專線12345的信訪投訴每件扣3分，省 級及以上信訪投訴每件扣5分。 ***按醫(yī)治安事件的責(zé)任認(rèn)定，以公安部門裁定為準(zhǔn)；非治安事件的責(zé)任認(rèn)定，由雙方協(xié)商，協(xié)商不成的，以訴訟或仲裁方式認(rèn)定。 五、相關(guān)事項(xiàng)要求 ***公用水電（包括空調(diào)、清潔衛(wèi)生、辦公、生活等各類用水；消防、水泵、照明、電梯、各類機(jī)電設(shè)備、投標(biāo)人辦公等各類用電）費(fèi)用由采購人承擔(dān)。 ***采購人負(fù)責(zé)提供擔(dān)架床、輪椅及其維修費(fèi)用。 ***中標(biāo)人提供電腦、打印機(jī)、讀卡器等日常辦公用品及設(shè)備，條形碼紙、熱敏紙等耗材； ***中標(biāo)人的各崗位員工要統(tǒng)一服裝，并由中標(biāo)人負(fù)責(zé)其員工工服配備。 ***中標(biāo)人應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，上崗人員100%經(jīng)過崗前培訓(xùn)合格才上崗。 ***未經(jīng)采購人同意，中標(biāo)人不得在合同期限內(nèi)將本項(xiàng)目的管理權(quán)轉(zhuǎn)包或發(fā)包。 ***中標(biāo)人須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序、完善的培訓(xùn)體系和質(zhì)量控制體系完成本項(xiàng)目，以保證整個(gè)后勤系統(tǒng)安全、高效、有序和有計(jì)劃地運(yùn)轉(zhuǎn)。 ***中標(biāo)人有責(zé)任配合醫(yī)院接受上級有關(guān)部門的監(jiān)督、檢査，提供必須的資料。 ***中標(biāo)人須嚴(yán)格按照國家規(guī)定給所有的員工繳納各種社會保險(xiǎn)（包括養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)等）和住房公積金。 ***中標(biāo)人自行負(fù)責(zé)其招聘員工的一切工資、福利；如發(fā)生工傷、疾病乃至死亡的一切責(zé)任及費(fèi)用由中標(biāo)人全部負(fù)責(zé)；中標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)的法律、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 1***全部服務(wù)人員的工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按國家有關(guān)法律、法規(guī)要求的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，因工作原因產(chǎn)生的加班（含節(jié)假日加班），中標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格按國家有關(guān)法律、法規(guī)要求的標(biāo)準(zhǔn)給付員工加班薪資。 1***所有員工入院服務(wù)時(shí)都必須體檢合格的才能上崗，每兩年為員工體檢一次，必要時(shí)進(jìn)行疫苗注射保護(hù)，體檢及疫苗項(xiàng)目由醫(yī)院感染管理部制定并按醫(yī)院感染管理部要求存檔及管理，費(fèi)用由中標(biāo)人承擔(dān)。 1***中標(biāo)人購買員工商業(yè)保險(xiǎn)（公眾責(zé)任險(xiǎn)、員工意外保險(xiǎn)）作為保障。 1***中標(biāo)人不與任何因遺漏報(bào)價(jià)而發(fā)生的費(fèi)用追加，因中標(biāo)人違反《勞動(dòng)法》等法律法規(guī)而造成采購人的連帶責(zé)任和損失全部由中標(biāo)人承擔(dān)。 1***如果國家或地方政府公布增長當(dāng)?shù)芈毠ぷ畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)、社會保險(xiǎn)費(fèi)或其它福利、津貼，采購人同意按照公布之增長金額或費(fèi)率給予增加本協(xié)議項(xiàng)下中標(biāo)單位全部員工工資、社會保險(xiǎn)費(fèi)或其它福利、津貼、加班費(fèi)，并按實(shí)際增加的總費(fèi)用來調(diào)整合同金額。 1***在合同期間如有科室增減或服務(wù)內(nèi)容、范圍改變，或提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求等，采購人有權(quán)要求增減服務(wù)人員，服務(wù)費(fèi)也相對應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整。在合同期間如提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求等，采購人有權(quán)要求增減服務(wù)人員，相對應(yīng)的服務(wù)費(fèi)調(diào)整原則如下: （1）增加服務(wù)人員的:根據(jù)中標(biāo)人投標(biāo)時(shí)承諾的增加服務(wù)人員時(shí)的人均月綜合單價(jià)，按實(shí)增加服務(wù)費(fèi)用。投標(biāo)人投標(biāo)時(shí)須對此進(jìn)行單獨(dú)報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)單位為:元/（人月）。 （2）減少服務(wù)人員的:按投標(biāo)時(shí)的人均月綜合單價(jià)（人均單價(jià)=中標(biāo)月服務(wù)費(fèi)用÷總?cè)藬?shù)）為準(zhǔn)，按實(shí)減少服務(wù)費(fèi)用。 1***投標(biāo)人須在報(bào)價(jià)中明確列出員工工資、保險(xiǎn)、福利等各項(xiàng)費(fèi)用，其中員工工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。中 標(biāo) 后須認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格按承包協(xié)議中的質(zhì)量保證體系做好客服導(dǎo)診服務(wù)工作。確保在崗在位，各盡其職，保證符合各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 1***投標(biāo)人應(yīng)明確為采購人提供客服導(dǎo)診等服務(wù)人員不得低于最低人員配置數(shù)。投標(biāo)人須對此作出書面承諾。 1***中標(biāo)人需配置應(yīng)急機(jī)動(dòng)人員主要從事服務(wù)范圍以外的臨時(shí)性和特殊性工作任務(wù)，根據(jù)醫(yī)院要求，中標(biāo)方隨時(shí)完成應(yīng)急機(jī)動(dòng)任務(wù)，如醫(yī)院等級評審任務(wù)、各上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作任務(wù)等。應(yīng)急機(jī)動(dòng)任務(wù)的區(qū)分由醫(yī)院決定，只要是醫(yī)院要求的應(yīng)急機(jī)動(dòng)任務(wù)中標(biāo)方都必須無條件高標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。	***	租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)

合同履行期限： 服務(wù)期三年，合同每年一簽 本采購包：不接受聯(lián)合體投標(biāo)

二、申請人的資格要求：

***滿足《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定；

***落實(shí)政府采購政策需滿足的資格要求： 包1 (1)明細(xì)：落實(shí)政府采購政策的證明材料（專門面向中小企業(yè)采購） 描述：本項(xiàng)目不是專門面向中小企業(yè)采購。（如屬于專門面向中小企業(yè)采購的項(xiàng)目,供應(yīng)商應(yīng)為中小微企業(yè)、監(jiān)獄企業(yè)、殘疾人福利性單位) ***本項(xiàng)目的特定資格要求： 包1 (1)明細(xì)：信用記錄查詢結(jié)果 描述：描述：1、信用信息查詢渠道：資格審查小組通過“信用中國”網(wǎng)站（www.creditchina.gov.cn）、中國政府采購網(wǎng)（www.ccgp.gov.cn）、“信用廈門”網(wǎng)站（credit.xm.gov.cn）查詢所有供應(yīng)商的信用信息。 2、截止時(shí)點(diǎn)：查詢供應(yīng)商截止開標(biāo)當(dāng)天前三年內(nèi)的信用信息。 3、查詢記錄和證據(jù)留存方式：資格審查小組將查詢結(jié)果網(wǎng)頁打印后隨采購文件一并存檔。 4、信用信息的使用規(guī)則： （1）查詢結(jié)果顯示供應(yīng)商存在不良信用記錄（包含列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單及其他不符合《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定條件）的，其資格審查不合格。 （2）因查詢渠道網(wǎng)站原因?qū)е虏闊o供應(yīng)商信息的，不認(rèn)定供應(yīng)商資格審查不合格；評審結(jié)束后，通過其他渠道發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商存在不良信用記錄的，不認(rèn)定為資格審查錯(cuò)誤，將依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理。 （3）聯(lián)合體成員存在不良信用記錄的，視同聯(lián)合體存在不良信用記錄，聯(lián)合體資格審查不合格。 5、供應(yīng)商無需提供信用信息查詢結(jié)果。若供應(yīng)商自行提供查詢結(jié)果的，仍以資格審查人員查詢結(jié)果為準(zhǔn) (2)明細(xì)：財(cái)務(wù)狀況報(bào)告、依法繳納稅收和社會保障資金的相關(guān)證明材料 描述：根據(jù)廈財(cái)采〔2021〕5號文件要求，投標(biāo)人在投標(biāo)文件中可無需再提供財(cái)務(wù)狀況報(bào)告、依法繳納稅收和社會保障資金的相關(guān)證明材料，采取“信用承諾制”，投標(biāo)人提供資格承諾函（格式見附件）的即可參加采購活動(dòng)。投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，不得作虛假承諾。投標(biāo)人承諾不實(shí)的，屬于提供虛假材料謀取中標(biāo)、成交，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。本招標(biāo)文件其他章節(jié)的內(nèi)容與本條款要求不一致的，以本條款要求為準(zhǔn)。投標(biāo)人應(yīng)按附件格式要求提供資格承諾函。投標(biāo)人可自行選擇是否提供資格承諾函，若不提供資格承諾函的，應(yīng)按招標(biāo)文件要求提供相應(yīng)的證明材料。 (3)明細(xì)：因疫情影響享受緩繳或免繳社保資金、稅款的相關(guān)證明材料 描述：因疫情影響享受緩繳或免繳社保資金、稅款的企業(yè)，無法提供相關(guān)社保、稅收繳納證明材料的，提供有關(guān)情況說明視同社保、稅收繳納證明材料提交完整。（如項(xiàng)目接受聯(lián)合體投標(biāo)，對聯(lián)合體應(yīng)提出相關(guān)資格要求；如屬于特定行業(yè)項(xiàng)目,供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)具備特定行業(yè)法定準(zhǔn)入要求。) 三、采購項(xiàng)目需要落實(shí)的政府采購政策 （1）進(jìn)口產(chǎn)品：不允許進(jìn)口產(chǎn)品參加本項(xiàng)目的采購活動(dòng)。（2）節(jié)能產(chǎn)品，按照《關(guān)于調(diào)整優(yōu)化節(jié)能產(chǎn)品、環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購執(zhí)行機(jī)制的通知》（財(cái)庫〔2019〕9號）以及最新的《節(jié)能產(chǎn)品政府采購品目清單》的規(guī)定執(zhí)行。（3）環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品，按照《關(guān)于調(diào)整優(yōu)化節(jié)能產(chǎn)品、環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購執(zhí)行機(jī)制的通知》（財(cái)庫〔2019〕9號）以及最新的《環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購品目清單》的規(guī)定執(zhí)行。（4）信息安全產(chǎn)品。（5）小型、微型企業(yè)。（6）監(jiān)獄企業(yè)。（***）殘疾人福利性單位。（8）信用記錄查詢使用，根據(jù)廈門市財(cái)政局2020年8月4日發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范供應(yīng)商信用記錄查詢使用的通知》（廈財(cái)采〔2020〕14號）的規(guī)定執(zhí)行，具體要求如下：①信用記錄查詢的截止時(shí)點(diǎn)：信用記錄查詢的截止時(shí)點(diǎn)為本項(xiàng)目投標(biāo)截止時(shí)間當(dāng)日；②信用記錄查詢渠道：“信用中國”網(wǎng)站（www.creditchina.gov.cn）、中國政府采購網(wǎng)（www.ccgp.gov.cn）、“信用廈門”網(wǎng)站（credit.xm.gov.cn）；③信用記錄的查詢及證據(jù)留存的具體方式：由資格審查人員通過上述信用信息查詢渠道查詢供應(yīng)商的信用記錄，并將查詢結(jié)果打印后隨采購文件一并存檔；④信用信息的使用：資格審查人員將對供應(yīng)商信用記錄進(jìn)行甄別，對存在不良信用記錄（包含列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單及其他不符合《中華人 民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定條件）的供應(yīng)商，將認(rèn)定其資格審查不合格；⑤本項(xiàng)目不要求供應(yīng)商在其投標(biāo)文件中提供信用記錄查詢結(jié)果（但供應(yīng)商應(yīng)在參加采購活動(dòng)前查詢并了解本供應(yīng)商的信用記錄情況）。若供應(yīng)商自行提供查詢結(jié)果的，仍以資格審查人員查詢結(jié)果為準(zhǔn)；⑥本招標(biāo)文件其他章節(jié)有關(guān)信用記錄查詢使用的內(nèi)容與本章內(nèi)容不一致的，以本章的內(nèi)容為準(zhǔn)。

四、獲取招標(biāo)文件

時(shí)間：2022-11-25 11:25至2022-12-10 23:59:59（提供期限自本公告發(fā)布之日起不得少于5 個(gè)工作日），每天上午00:00:00至11:59:59，下午12:00:00至23:59:59（北京時(shí)間，法定節(jié)假日除外) 地點(diǎn)：招標(biāo)文件隨同本項(xiàng)目招標(biāo)公告一并 發(fā)布；投標(biāo)人應(yīng)先在福建省政府采購網(wǎng)(zfcg.czt.fujian.gov.cn)免費(fèi)申請賬號在福建省政府采 購網(wǎng)上公開信息系統(tǒng)按項(xiàng)目下載招標(biāo)文件(請根據(jù)項(xiàng)目所在地，登錄對應(yīng)的(省本級/市級/區(qū)縣)）福建省政府采 購網(wǎng)上公開信息系統(tǒng)操作)，否則投標(biāo)將被拒絕。 方式：在線獲 取 售價(jià)：免費(fèi)

五、提交投標(biāo)文件截止時(shí)間、開標(biāo)時(shí)間和地點(diǎn)

2022-12-16 09:15（北京時(shí)間）（自招標(biāo)文件開始發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日 止，不得少于20日）

地點(diǎn)：

六、公告期限

自本公告發(fā)布之日起5個(gè)工作日。

七、其他補(bǔ)充事宜

無八、對本次招標(biāo)提出詢問，請按以下方式聯(lián)系。

***采購人信息

名 稱：廈門市第三醫(yī)院 地 址：福建省廈門市同安區(qū)陽翟二路2號 聯(lián)系方式：******

***采購代理機(jī)構(gòu)信息（如有）

名 稱：建信發(fā)展（廈門）采購招標(biāo)有限公司 地 址：廈門市思明區(qū)呂嶺路1***33號創(chuàng)想中心***單元、***單元、***單元、***單元 聯(lián)系方式：***

***項(xiàng)目聯(lián)系方式

項(xiàng)目聯(lián)系人：*** 電 話：*** 網(wǎng)址： zfcg.czt.fujian.gov.cn 開戶名：建信發(fā)展（廈門）采購招標(biāo)有限公司

建信發(fā)展（廈門）采購招標(biāo)有限公司

2022-11-25